Strenge servicenormen kunnen je verkoop omhoog stuwen

Er zijn meerdere goede redenen om je producten niet alleen via je eigen webshop aan de man of vrouw te brengen, maar ook de enorme slagkracht te benutten van Nederlands grootste en meest betrouwbare marketplace: bol.com. Maar voordat je nu meteen een verkoopaccount aanmaakt en je producten via Sellable met slechts een paar muisklikken ook naar bol.com pusht, is het goed te beseffen dat bol.com hele strenge servicenormen heeft. Kun of wil je daar niet aan voldoen, dan wordt je winkel subiet gesloten.

Wat zijn de servicenormen van bol.com?

Servicenormen zijn een bepaald niveau van service waar verkopers op bol.com minimaal aan moeten voldoen. Door de goede service die het platform biedt komen klanten immers graag terug. Bol.com vindt het daarom belangrijk dat altijd aan de verwachtingen van klanten wordt voldaan. En om dat te kunnen blijven garanderen zijn de servicenormen opgesteld waaraan iedere verkoper moet voldoen.

Bol.com monitort van iedere verkoper op het platfrom wekelijks de zogenoemde prestatiescores. Dat zijn scores die worden berekend aan de hand van levertijd, annuleringen en klantbeoordelingen. Hoe hoger die scores, hoe beter je presteert op de servicenormen, hoe meer je verkoopt, hoe hoger je omzet en hoe meer kans om in het gewilde koopblok terecht komt.

Wat gebeurt er als je niet aan de servicenormen voldoet?

De normen ‘Op tijd geleverd’, ‘Annuleringen’ en ‘Responstijd’ hebben de meeste invloed op de tevredenheid van je klanten. Vandaar dat bol.com je een mail stuurt als je niet aan die normen voldoet. In die mail staan tips hoe je je scores kunt verbeteren. Ook gaat er dan een periode van 24 weken in waarin bol.com bijhoudt hoe lang je niet aan de normen voldoet. 

Tijdens de eerste vier weken van die periode ontvang je alleen een mail met verbeterpunten. In de vijfde week sluit bol.com je account tijdelijk. Je moet dan een verbeterplan schrijven en dat wordt door bol.com beoordeeld. Bij een positieve beoordeling gaat je account weer van het slot af. 

Blijven je prestaties onder de maat in week 6 dan volgt een laatste waarschuwing. En voldoe je zeven weken niet aan de servicenormen dat sluit bol.com je account definitief. Voldoe je 24 weken achter elkaar aan de servicenormen dan eindigt het verbetertraject automatisch. En als je weer een mail ontvangt dan gaat er weer een verbeterperiode van 24 weken in waarbij je hetzelfde traject moet doorlopen.

Welke servicenormen zijn er?

Bol.com heeft acht verschillende servicenormen waar je aan moet voldoen om te mogen blijven verkopen op het platform. Wekelijks wordt bijgehouden of je nog aan de normen voldoet.

Op tijd geleverd

Dit is de belangrijkste servicenorm. Bol.com wil dat tenminste 93% van alle leveringen op tijd – en dus volgens de belofte – bij de klant is. Zijn er in één week drie of meer artikelen te laat geleverd en is je weekscore 93% of lager, dan krijg je een mail van bol.com. Heb je vijf weken achter elkaar zo’n mail ontvangen, dan wordt je account tijdelijk gesloten. En die wordt pas weer geopend als je een verbeterplan met bol.com hebt afgesproken.

Annuleringen

Niets is zo vervelend als een geannuleerde bestelling. Bol.com wil daarom niet dat er meer dan 2% van de bestellingen wordt geannuleerd. Niet door jou, maar ook niet door een klant omdat die er te lang op heeft moeten wachten. Wanneer er in één week drie of meer artikelen geannuleerd worden en het percentage annuleringen daarmee hoger is dan 2%, stuurt bol.com je een mail. Na 5 van die mails – na vijf weken te veel annuleringen dus – gaat je account weer tijdelijk op slot. 

Track & trace

Klanten willen graag weten waar hun pakket zich bevindt. Bol.com wil daarom dat op alle pakketten een track & trace-nummer zit. Op paketten is het verplicht, op briefpost niet, maar wel wenselijk. Zonder track & trace op je pakketten kun je niet via bol.com verkopen.

Telefonische bereikbaarheid

Klanten met vragen willen graag snel geholpen worden. En dus eist bol.com dat je tijdens kantooruren in tenminste 90% procent van de gevallen je telefoon opneemt. 

Klantvragen

Klanten met vragen moeten zo goed mogelijk worden geholpen. Bol.com hanteert hier een zogenaamde ‘dynamische norm’, afhankelijk van het aantal verkochte producten. Het verwachte percentage klantvragen op basis van je verkopen, is jouw persoonlijke ‘dynamische norm’. Bol.com berekent die norm aan de hand van gemiddelden van andere verkopers op het platform. Wanneer je deze norm overschrijdt krijg je een mailtje. 

Beoordelingscijfer

Klanten kunnen je service beoordelen met een cijfer. Hoe hoger je cijfer, hoe eerder een klant bij je terugkeert. Bol.com wil dat je gemiddeld een 8 of hoger scoort, gemeten op woensdag en gemiddeld over de afgelopen week. 

Responstijd

Snel antwoorden op klantvragen vergroot het vertrouwen van klanten in je bedrijf. Bol.com verwacht daarom dat je op tenminste 90% van alle vragen of klachten binnen 8 kantooruren antwoord. Heb je in één week op tien of meer nieuwe klantvragen geen eerste reactie gegeven binnen die 8 uur, dan krijg je een waarschuwingsmail.

Retouren

Retouren betekenen extra werk, tijd en dus geld. Je wilt het aantal retouren dus zo laag mogelijk houden. Bol.com berekent voor retouren een ‘dynamische servicenorm’, dat wil zeggen: een percentage dat afhankelijk is van het aantal verkochte producten. Overschrijdt je die norm dan kun je een mail met verbeterpunten tegemoet zien. Blijf je weken achter elkaar slecht scoren op retouren dan kan bol.com je account sluiten.

Zijn er verzachtende omstandigheden?

Ja, die zijn er. Landelijke storingen bij bol.com, bij postbezorgers of het aanmaken track & trace-nummers tellen niet mee in de beoordeling. Net zoals (landelijke) stakingen bij postbedrijven of depots of incidenten. Zo past bol.com wekelijks de servicenormen aan vanwege Covid-19.

Wat zijn mijn prestatiescores? 

Over de servicenormen ‘Op tijd geleverd’, ‘Annuleringen’ en ‘Responstijd’ en ‘Beoordelingen’, berekent bol.com wekelijks een prestatiescore. Bij de eerste drie gaat het om een gemiddelde over de afgelopen zes weken, bij ‘Beoordelingen’ om het cijfer op woensdag van die week. Je scores kun je zien in je account onder het kopje ‘Prestaties’. Een groene smiley betekent dat je boven de norm presteert – dan is er niets aan de hand, een rode dat je eronder zit. Hoe hoger je prestatiescore, hoe meer kans je maakt op een positie in het koopblok. Per score kun je zien hoe je die nog kunt verbeteren.

Je zaken op orde

De strenge normen zijn er niet voor niets. Ze zorgen ervoor dat bol.com al jarenlang als uiterst betrouwbaar wordt gezien en zijn een hulpmiddel om ervoor te zorgen dat jouw business lekker blijft draaien. Bovendien onderschrijven ze het belang van goede kwantitatieve data en snelle processen. En juist daarin kan Sellable je helpen. Door ons PIM-systeem en de integraties met je andere systemen houd je overzicht en kun je sneller schakelen, waardoor je eerder en makkelijker aan de servicenormen van bol.com kunt voldoen. En hoe hoger je scores, hoe meer je verkoopt en hoe sneller je in het koopblok verschijnt. En dat stuwt je verkopen naar nog grotere hoogten.